日本はサポート後進国か まだまだ広げなくてはならないサービスの裾野を考える

先日、とあるメーカーサポートを受けていて、思ったこと。
「テレビ電話というか、ライブチャットにならないかな」



ちょっと案件が複雑だったこともあって、オペレータに見て確認してほしいことや、解決の手順を言葉だけでなく残しておきたかった。そういった時に、電話でのサポートは向いていない。

ライブチャットは、インターネットを通じて、双方向のコミュニケーションが文字通りライブで、映像とともにテキストや音声で行えるもの。

日本ではエンタメ系のサービスとして、おしゃべりが配信や、ゲームやドライブの配信、またはアダルト配信などが一般的だが、メーカーのサポートとして行っているところはほとんど無いのではないだろうか。
このライブチャット、外にどういった活用方法があるのか、ちょっと考えてみたいと思う。

ビジネスでのライブチャットの可能性

ライブチャットという広い意味では、メーカーのサポートとして普及していてもよいと思う。

例えば、パソコンのメーカー。
その会社のパソコンを使用している顧客から、インターネットのページを使用して、テキストのチャットでサポートの要求があったとする。それを確認したメーカーのオペレーターは、チャットで返信し、顧客のトラブルを判定し、必要と判断した場合には了解を得てパソコンの画面などを共有する。後は、オペレーターが顧客のパソコンの画面を確認しながら、ライブチャットでやりとりをしながら買い鉄方法を探す。

こういったサービスは、既に電話でのサービスなどでは取り入れられているが、ライブチャットとなると、あまり聞いたことがない。電話よりも、気軽にテキストのチャットでサポートを申し込めること、また、会話の記録がエビデンスとして残せること、話すことがないので、根本的に電話嫌いの人などに、一定の需要があるではないだろうか。

特に、会話の履歴が残せるというのは、同じトラブルが後から起こったときに、その履歴を参照できる、というのがとても心強いと思うし、インターネット回線を使用しているのだから、音声サービスを付加させることだって可能だ。

まさに、電話のサポートと、メールのサポートを合体させたような、そんなサービスを展開できるのがライブチャットではないのかな、と思う。



パソコンよりも、もしかしたらもっと向いている分野はないかな、と考えると、美容関係などが向いているかもしれない。

化粧品などを購入したいと考えている人たちは、どうしても自分の肌との相性、状態、効果などといったものを実際に相談してみたいはず。でも、希望のお店は近くにはないし、わざわざ出かけていく機会は作れないし、だったらちょっと不安だけど、合わないかもしれないけれど、とりあえずネットショッピングでいいかと思ってしまっている層があるかもしれない。

その時に、ライブチャットがあれば、顧客と、そのメーカーのオペレーターがライブチャットをして、Webカメラでお肌の状態などを確認、顧客と希望の商品を確認しながら、インターネット上の購入サイトなどで、アドバイスを受けることができるサービスなどがあれば良さそうだ。

これであれば、実際に商品をつけて試すことができないが、お店に出向いたときと同じような体験に近づくことができるはずだと思う。特に専門のオペレーターや、知識を持ったアドバイザーの助言があるだけで、また、肌の調子を見てもらいながら実際に商品を決めたり購入したりすることができるというのは、とても有意義なことだと思う。

サポート提供側の問題点

ただ、このライブチャットというサービスをサポートで導入するのは、問題もある。

まず、オペレーターの人数の調整が非常に難しいこと。
お客様のライブチャットの要求は、いつやってくるかわからないし、また、ライブチャットは比較的時間がかかるサービスになってしまう、ということ。

電話でのサポートであれば、ある程度回転率を上げる施策を試みることができるが、性質上テキストでのライブチャットはそれができにくい。また、時間にしても電話でのサポートと比べて2倍以上の時間がかかる可能性もある。コストや他のサービスとの兼ね合いで導入は難しい。

オペレーターの人数の確保と、お客様の要求のバランスがきちんと取れていないと、サービスとして成り立たないし、もちろん、顧客にも声ではなく、チャットという作業をしてもらわなくてはならないので、文字を打つのが苦手、という顧客はそもそも向いていないサービスになってしまう(もちろん、音声も可能だが)。



この、オペレーターの確保と需要のバランスが取れれば、ライブチャットのサービスはメーカーのサポートといった分野に今後広がってくるのかもしれないし、実際に日本でも、このチャットを導入している事例はいくつか知っている。が、現状としては映像を利用したものではなく、単にチャットとしてだけのサービス。

オペレーターと画面を共有する、本来のライブチャットという姿のサポートは、日本ではあまり見かけたことがない。

サポート先進国のアメリカ等では、このライブチャットを導入したサービスが実際に展開されていて、大変なリピートもあるという。主に、商品購入サイトなどでの事例が多く、この商品を購入したよいのか、迷っている顧客に対し、アドバイスをしながら商品を勧めている。

こういったサイトには、商品の紹介ページや、動画を使ったコンテンツ用意しておき、顧客のニーズに合わせてそれらを実際に流し、顧客は、それら紹介ページ、動画を確認した後、オペレーターと相談しながら商品を決めていくと言ったシステム。特定の年齢層や、普段出歩くことができない人などから、一定の支持を集めていると聞く。

今後の発展に期待

日本でもきちんとマーケティングをすれば、そういった層が潜在しているはずだし、ライブチャットという優位性がしっかりと認識されれば、またライブチャットの利便性が利用する人に浸透すれば、日本でもこういったサービスが当たり前になってくると思う。

これは、大きなビジネスチャンスかもしれない。

サポート先進国アメリカに学ぶものはまだまだたくさんあると思う。
日本のサポートは、顧客管理も含めて数年は遅れていると聞く。

うまく展開すれば、きっと差別化できること間違いだろう。

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